(網(wǎng)經(jīng)社訊)雙十一已至，網(wǎng)購糾紛頻發(fā)。
若您滿懷期待拆開包裹，
卻發(fā)現(xiàn)商家發(fā)錯了貨，
除了要求退換，
是否還能主張“假一賠十”或“退一賠十”？
01案情回顧
3月3日，小方在購物平臺上的某大藥房旗艦店購買了2盒黃色包裝的“XX拉非片”（規(guī)格：1片/盒、10毫克），支付326元。
4天后，小方收到貨物時，卻發(fā)現(xiàn)商家實(shí)際發(fā)貨的為2盒藍(lán)色包裝且生產(chǎn)企業(yè)不同的“XX拉非片”（規(guī)格：10片/盒、20毫克）。
小方立即與商家客服溝通，對方承認(rèn)發(fā)錯商品，提出可辦理退貨退款并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。但小方不接受該解決方案，認(rèn)為即便發(fā)錯的藥品未開封使用，但商家作為經(jīng)營者，在錯發(fā)藥品后僅同意退貨退款，拒絕其他任何賠償欠妥。
協(xié)商未果后，小方向七星區(qū)法院提起訴訟，要求商家退還貨款326元，并按照“退一賠十”的標(biāo)準(zhǔn)賠償損失3260元。
02法院審理
法院審理后認(rèn)為，商家作為經(jīng)營者，在網(wǎng)絡(luò)銷售過程中有義務(wù)確保所售商品與網(wǎng)頁宣傳描述一致，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。小方收到的藥品與其訂單內(nèi)容完全不符，藥店的行為已構(gòu)成違約。根據(jù)民法典第577條“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”之規(guī)定，商家應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任，退還小方藥品全款326元。
商家在發(fā)現(xiàn)問題后主動同意退貨退款并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，表明錯發(fā)商品屬于操作過失，而非主觀故意欺詐。小方在確認(rèn)收到藥品后未開封使用，未造成人身財產(chǎn)損害，且未能提供證據(jù)證明所收藥品屬于假藥或劣藥。該案不符合適用懲罰性賠償?shù)姆ǘㄇ樾危史ㄔ簩π》降馁r償請求不予支持。
七星區(qū)法院作出一審判決：小方將收到的2盒藍(lán)色包裝“XX拉非片”退還商家，相應(yīng)物流費(fèi)用由商家負(fù)擔(dān)；商家于收到退還貨物的當(dāng)日，將326元貨款退還小方。
一審判決后，雙方均未提起上訴。目前，該判決已生效。
法官說法
經(jīng)營者存在欺詐行為是消費(fèi)者獲得懲罰性賠償?shù)那疤?。在司法?shí)踐中，判斷經(jīng)營者是否存在欺詐故意，法院通常會綜合考慮多方面因素，包括經(jīng)營者是否存在故意告知虛假情況或隱瞞真實(shí)情況、實(shí)際購買商品與發(fā)出商品是否存在本質(zhì)差異、經(jīng)營者是否及時說明情況或采取補(bǔ)救措施，以及能否對錯發(fā)行為作出合理解釋等。
若證實(shí)商家確因疏忽錯發(fā)商品，而非故意欺詐，則其應(yīng)承擔(dān)的是過失性違約責(zé)任，一般不適用懲罰性賠償制度。消費(fèi)者在遇到類似情況時，建議理性溝通，積極與商家溝通解決方案，遵循誠實(shí)信用原則，共同維護(hù)健康有序的市場環(huán)境。
